Face à une rumeur ou à une plainte d'un client ou à une publication inappropriée dans un réseau social ou même à la possibilité de faire usage de certains comportements d'employés dans les réseaux, ce qui peut être une raison suffisante pour ce que l'on appelle un crise de réputation en ligne.
Il est très important de garder à l'esprit que vous devez travailler dur sur les plans de communication d'une entreprise, mais peu importe à quel point vous y travaillez, toute petite erreur peut entraîner des problèmes de réputation, ce qui peut entraîner des inconvénients.des ventes ou des conversions futures.
Si vous vous trouvez dans l'une de ces circonstances et souffrez d'un problème de crise de réputation de marque, il se peut que vous ayez décidé d'agir de manière trop instinctive et peut-être trop négative. Afin d'éviter que la situation ne s'aggrave, nous allons vous expliquer ci-dessous tout ce que vous devez savoir pour apprendre à gérer une crise de réputation.
Comment gérer une crise de réputation à temps
Si quelqu'un se consacre à l'édition commentaires négatifs sur les réseaux sociaux contre votre marque ou entreprise, et c'est une personne qui a de nombreux adeptes ou simplement la critique est devenue virale, cela peut avoir des conséquences très graves pour une marque, donc les premières heures après l'apparition de la nouvelle sont essentielles pour répondre et traiter le message , essayer l'empêcher de se propager sur le réseau ou le rendre moins fort.
Il est important de savoir comment gérer ces crises de réputation que vous pourriez rencontrer et de les résoudre le plus rapidement possible. Laisser passer les heures ne fera que rendre les choses encore plus négatives pour votre entreprise ou votre marque.
D'un autre côté, si vous agissez rapidement, vous pouvez même, un commentaire négatif se transforme en quelque chose de positif pour vous, tout dépendra de votre capacité à corriger l'erreur. Bien entendu, selon chaque cas particulier, ce sera plus facile ou plus compliqué de le faire.
Comment prévenir et gérer une crise de réputation sur Internet
Comme nous l'avons mentionné, vous pouvez vous retrouver avec une petite erreur qui peut gâcher tout le travail que vous avez effectué pendant de nombreuses années, il est donc recommandé d'avoir un plan d'action avant de vous expliquer comment gérer une crise de réputation, afin de minimiser au maximum les dommages.
Les étapes à suivre avant une crise dans les réseaux sociaux, quelque chose qui est courant à certaines occasions dans la vie d'une personne, il est recommandé, comme nous l'avons mentionné plan d'action, grâce auquel vous pouvez agir rapidement.
Quelques points à garder à l'esprit à cet égard sont les suivants:
Surveillance de l'entreprise
La première étape à prendre en compte pour prévenir la crise de réputation en ligne c'est prendre en compte tout ce qui se dit sur votre marque sur le net. Pour cela, vous pouvez utiliser différents outils pour les réseaux sociaux, afin que cela vous permette de maintenir une écoute active à travers laquelle identifier et surveiller les commentaires de ces personnes qui parlent de votre marque ou de votre entreprise, comme c'est le cas du bien connu Metricool.
De même, une bonne pratique à cet égard est d'établir une politique de communication qui permet à vos clients et utilisateurs de savoir où aller pour tout problème ou suggestion, en essayant de trouver des moyens plus appropriés pour cela que les réseaux sociaux.
Moins il y a de traces de vos plaintes ou problèmes sur le réseau, mieux c'estPar conséquent, inclure un chat sur votre site officiel ou rechercher une autre alternative peut être très utile pour vous et peut empêcher une mauvaise opinion de se propager sur tous les réseaux sociaux. A tout moment, vous devez parier sur le maintien d'un politique de communication transparente.
Conception du plan d'action
Avoir un plan d'action personnalisé Il vous permettra d'avoir plusieurs options pour répondre à différents scénarios et situations, en pouvant offrir différentes réponses. Une fois que vous aurez suivi les commentaires des utilisateurs, vous serez en mesure de créer des profils et des stratégies pour les traiter aussi rapidement et efficacement que possible.
Comment gérer une crise de réputation sur Internet
Si vous voulez savoir comment agir avant une crise de réputation sur Internet, nous allons vous donner une série d'indications à ce sujet:
- Personne chargée de répondre: Il est très important que vous ayez une ou plusieurs personnes désignées, en fonction de la taille et de l'ampleur de votre entreprise et de votre entreprise, pour être en charge de faire face immédiatement à la crise. Plus tard, cette personne sera chargée de transmettre ce qui est arrivé au reste du personnel de l'entreprise, en plus d'informer les personnes désignées de ce qui s'est passé pour l'adoption des mesures.
- Identifiez qui a fait des commentaires négatifs: Vous devez être clair sur qui est derrière ces commentaires négatifs. La personne responsable doit indiquer pour savoir ce qui a provoqué la crise, qui et par quels moyens. Vous devrez analyser la raison de la colère et s'il s'agit vraiment d'une personne anonyme ou si elle l'est vraiment la concurrence. Parfois, ce sont d'autres concurrents qui tentent de créer une crise chez leurs rivaux.
- Empathie et réponse immédiate: En tenant compte de ce qui précède, vous devez essayer de gérer ce type de situation le plus rapidement possible, immédiatement, mais aussi empathique avec l'autre personne. Vous devriez essayer de rechercher une communication fluide, en donnant une image transparente et en maintenant l'éducation à tout moment. Vous devez également personnaliser tous vos messages en vous référant à l'autre personne et vous ne devez supprimer aucun commentaire. Vous devez en profiter pour vous sortir de la situation avec succès et pour que l'image de votre entreprise n'en soit pas altérée.
- Suivre: Une fois qu'une réponse adéquate a été donnée et que la crise a été résolue, il est important de suivre le cas plus tard et de modifier le plan d'action pour que ce problème ne se reproduise pas.