Menghadapi rumor atau keluhan dari klien atau publikasi yang tidak pantas di jejaring sosial atau bahkan dapat memanfaatkan perilaku tertentu dari karyawan dalam jaringan, yang mungkin menjadi alasan yang cukup untuk apa yang dikenal sebagai krisis reputasi online.
Sangat penting untuk diingat bahwa Anda harus bekerja keras dalam rencana komunikasi perusahaan, tetapi tidak peduli seberapa keras Anda mengerjakannya, kesalahan kecil apa pun dapat menyebabkan masalah reputasi, yang dapat menyebabkan ketidaknyamanan, penjualan atau konversi di masa depan.
Jika Anda menemukan diri Anda dalam salah satu keadaan ini dan menderita masalah krisis reputasi merek, mungkin Anda telah memutuskan untuk bertindak terlalu naluriah dan mungkin terlalu negatif. Untuk mencegah situasi menjadi lebih buruk, di bawah ini kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui untuk mempelajarinya mengelola krisis reputasi.
Bagaimana mengelola krisis reputasi tepat waktu
Jika ada yang berdedikasi untuk menerbitkan komentar negatif di media sosial terhadap merek atau perusahaan Anda, dan ini adalah orang yang memiliki banyak pengikut atau hanya kritik yang telah menjadi viral, ini dapat memiliki konsekuensi yang sangat serius bagi suatu merek, jadi jam-jam pertama setelah berita muncul adalah penting untuk menanggapi dan menangani pesan tersebut. , mencoba mencegahnya menyebar melalui jaringan atau membuatnya tidak terlalu keras.
Penting untuk mengetahui cara menangani krisis reputasi yang mungkin Anda hadapi, dan harus mengatasinya secepat mungkin. Membiarkan waktu berlalu hanya akan membuatnya jauh lebih negatif bagi perusahaan atau merek Anda.
Di sisi lain, jika Anda bertindak cepat, Anda bahkan dapat, komentar negatif berubah menjadi sesuatu yang positif untuk Anda, semuanya akan bergantung pada kemampuan Anda untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Tentu saja, bergantung pada masing-masing kasus tertentu, akan lebih mudah atau lebih rumit bagi Anda untuk melakukannya.
Bagaimana mencegah dan menangani krisis reputasi internet
Seperti yang telah kami sebutkan, Anda mungkin menemukan kesalahan kecil yang dapat membuang semua pekerjaan yang telah Anda lakukan selama bertahun-tahun, jadi sebaiknya Anda memiliki rencana aksi sebelum memberi tahu Anda cara mengelola krisis reputasi, untuk meminimalkan kerusakan sebanyak mungkin.
Langkah-langkah yang harus diikuti sebelum krisis di jejaring sosial, sesuatu yang umum terjadi pada beberapa kesempatan dalam kehidupan seseorang, disarankan, seperti yang kami sebutkan a rencana aksi, yang dengannya Anda dapat bertindak cepat.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah sebagai berikut:
Pemantauan perusahaan
Langkah pertama yang harus Anda perhitungkan mencegah krisis reputasi online adalah mempertimbangkan semua yang dikatakan tentang merek Anda di internet. Untuk ini, Anda dapat menggunakan alat yang berbeda untuk jejaring sosial, sehingga memungkinkan Anda untuk terus mendengarkan secara aktif untuk mengidentifikasi dan memantau komentar orang-orang yang berbicara tentang merek atau bisnis Anda, seperti halnya yang terkenal. Metricool.
Demikian pula, praktik yang baik dalam hal ini adalah menetapkan kebijakan komunikasi yang memungkinkan pelanggan dan pengguna Anda mengetahui ke mana harus pergi ke masalah atau saran, mencoba menemukan cara yang lebih tepat untuk ini daripada jejaring sosial.
Semakin sedikit jejak keluhan atau masalah Anda di jaringan, semakin baikOleh karena itu, memasukkan chat di situs resmi atau mencari alternatif lain bisa sangat berguna untuk Anda dan mencegah opini buruk menyebar ke semua jejaring sosial. Setiap saat Anda harus bertaruh untuk mempertahankan a kebijakan komunikasi yang transparan.
Desain rencana aksi
Memiliki sebuah rencana tindakan yang dipersonalisasi Ini akan memungkinkan Anda memiliki beberapa opsi untuk menanggapi skenario dan situasi yang berbeda, mampu menawarkan jawaban yang berbeda. Setelah Anda memantau komentar pengguna, Anda akan dapat membuat profil dan strategi untuk menangani mereka secepat dan seefisien mungkin.
Bagaimana menangani krisis reputasi internet
Jika Anda ingin tahu bagaimana bertindak sebelum a krisis reputasi internet, kami akan memberi Anda serangkaian indikasi dalam hal ini:
- Penanggung jawab menanggapi: Sangatlah penting bahwa Anda memiliki satu atau lebih orang yang ditunjuk, tergantung pada ukuran dan besarnya bisnis dan perusahaan Anda, untuk segera menangani krisis. Nanti, orang ini akan bertanggung jawab untuk menyebarkan apa yang terjadi kepada orang-orang lain di perusahaan, selain memberi tahu orang-orang yang terindikasi tentang apa yang terjadi untuk penerapan tindakan.
- Identifikasi siapa yang memberikan komentar negatif: Anda harus jelas tentang siapa di balik komentar negatif ini. Orang yang bertanggung jawab harus menunjukkan untuk mengetahui apa yang menyebabkan krisis, siapa dan dari cara apa. Anda harus menganalisis alasan kemarahan dan apakah itu benar-benar orang yang tidak dikenal atau memang benar kompetisi. Terkadang pesaing lain yang mencoba menciptakan krisis pada saingan mereka.
- Empati dan tanggapan langsung: Memperhatikan hal di atas, Anda harus mencoba menangani situasi seperti ini secepat mungkin, segera, tetapi juga harus empati dengan orang lain. Anda harus berusaha mencari komunikasi yang lancar, memberikan citra yang transparan dan memelihara pendidikan setiap saat. Anda juga harus mempersonalisasi semua pesan Anda dengan merujuk ke orang lain dan Anda tidak boleh menghapus komentar apa pun. Anda harus memanfaatkannya untuk keluar dari situasi dengan sukses dan agar citra perusahaan Anda tidak rusak karenanya.
- Pelacakan: Setelah tanggapan yang memadai telah diberikan dan krisis telah diselesaikan, penting untuk menindaklanjuti kasus tersebut nanti dan memodifikasi rencana tindakan agar masalah ini tidak terjadi lagi.