Di fronte a una voce o un reclamo da parte di un cliente o una pubblicazione inappropriata in un social network o addirittura essere in grado di utilizzare determinati comportamenti dei dipendenti nelle reti, che può essere un motivo sufficiente per ciò che è noto come un crisi di reputazione online.
È molto importante tenere presente che devi lavorare sodo sui piani di comunicazione di un'azienda, ma non importa quanto duramente ci lavori, qualsiasi piccolo errore può portare a problemi di reputazione, che possono portare a inconvenienti. Vendite future o conversioni.
Se ti sei trovato in una di queste circostanze e soffri di un problema di crisi della reputazione del marchio, può darsi che tu abbia deciso di agire in modo troppo istintivo e forse troppo negativo. Per evitare che la situazione peggiori, di seguito spiegheremo tutto ciò che devi sapere per imparare gestire una crisi di reputazione.
Come gestire una crisi di reputazione in tempo
Se qualcuno si dedica alla pubblicazione commenti negativi sui social media contro il tuo brand o azienda, e questa è una persona che ha molti follower o semplicemente la critica è diventata virale, può avere conseguenze molto gravi per un brand, quindi le prime ore dopo la comparsa della notizia è fondamentale per rispondere e far fronte al messaggio , provando a impedire che si diffonda attraverso la rete o renderlo meno rumoroso.
È importante sapere come affrontare queste crisi reputazionali che potresti incontrare e devi affrontarle il più rapidamente possibile. Lasciare passare le ore renderà le cose molto più negative per la tua azienda o il tuo marchio.
D'altra parte, se agisci rapidamente, potresti persino un commento negativo si trasforma in qualcosa di positivo per te, tutto dipenderà dalla tua capacità di correggere l'errore. Ovviamente, a seconda di ogni caso particolare, sarà più facile o più complicato farlo.
Come prevenire e affrontare una crisi di reputazione in Internet
Come abbiamo accennato, potresti trovarti con un piccolo errore che può buttare via tutto il lavoro che hai fatto per molti anni, quindi è consigliabile che tu abbia un piano d'azione prima di farti sapere come gestire una crisi reputazionale, in modo che i danni siano ridotti al minimo il più possibile.
I passaggi da seguire prima di una crisi nei social network, cosa che è comune accadere in qualche occasione nella vita di una persona, si consiglia, come abbiamo accennato a piano d'azione, attraverso il quale puoi agire rapidamente.
Alcuni punti da tenere a mente a questo proposito sono i seguenti:
Monitoraggio aziendale
Il primo passaggio da tenere in considerazione prevenire la crisi della reputazione online è tenere conto di tutto ciò che si dice in rete sul proprio marchio. Per questo, puoi utilizzare diversi strumenti per i social network, in modo che ti permetta di mantenere un ascolto attivo attraverso il quale identificare e monitorare i commenti di quelle persone che parlano del tuo marchio o della tua attività, come è il caso del noto Metricool.
Allo stesso modo, una buona pratica in questo senso è quella di stabilire una politica di comunicazione che consenta ai tuoi clienti e utenti di sapere a chi rivolgersi per qualsiasi problema o suggerimento, cercando di trovare mezzi più appropriati per questo rispetto ai social network.
Meno tracce dei tuoi reclami o problemi ci sono sulla rete, meglio èQuindi inserire una chat sul tuo sito ufficiale o cercare un'altra alternativa può esserti molto utile e può impedire che una cattiva opinione si diffonda attraverso tutti i social network. In ogni momento devi scommettere sul mantenimento di un file politica di comunicazione trasparente.
Progettazione del piano d'azione
Avere un piano d'azione personalizzato Ti permetterà di avere diverse opzioni per rispondere a diversi scenari e situazioni, potendo offrire diverse risposte. Dopo aver monitorato i commenti degli utenti, è possibile creare profili e strategie con cui gestirli nel modo più rapido ed efficiente possibile.
Come affrontare una crisi di reputazione in Internet
Se vuoi sapere come agire prima di un crisi della reputazione di Internet, ti daremo una serie di indicazioni al riguardo:
- Persona incaricata di rispondere: È molto importante che tu abbia una o più persone nominate, a seconda delle dimensioni e dell'entità della tua attività e azienda, per essere incaricate di affrontare immediatamente la crisi. Successivamente, questo soggetto sarà incaricato di trasmettere quanto accaduto al resto delle persone dell'azienda, oltre ad informare le persone indicate di quanto accaduto per l'adozione dei provvedimenti.
- Identifica chi ha fornito commenti negativi: Devi essere chiaro su chi c'è dietro questi commenti negativi. La persona responsabile deve indicare per sapere cosa ha causato la crisi, chi e con quali mezzi. Dovrai analizzare il motivo della rabbia e se si tratta davvero di una persona anonima o se lo è davvero la competizione. A volte sono altri concorrenti che cercano di creare una crisi nei loro rivali.
- Empatia e risposta immediata: Tenendo conto di quanto sopra, dovresti cercare di affrontare questo tipo di situazione il più rapidamente possibile, immediatamente, ma anche essere empatico con l'altra persona. Dovresti cercare di cercare una comunicazione fluida, dando un'immagine trasparente e mantenendo l'istruzione in ogni momento. Devi anche personalizzare tutti i tuoi messaggi facendo riferimento all'altra persona e non dovresti eliminare alcun commento. Devi approfittarne per uscire con successo dalla situazione e che l'immagine della tua azienda non ne sia danneggiata.
- Seguimiento: Una volta che è stata fornita una risposta adeguata e la crisi è stata risolta, è importante seguire il caso in un secondo momento e modificare il piano d'azione in modo che questo problema non si ripresenti.