W obliczu plotki lub skargi klienta lub nieodpowiedniej publikacji na portalu społecznościowym, a nawet możliwości wykorzystania pewnych zachowań pracowników w sieciach, co może być powodem wystarczającym do tzw. Kryzys reputacji w Internecie.
Bardzo ważne jest, aby pamiętać, że nad planami komunikacyjnymi firmy trzeba ciężko pracować, ale bez względu na to, jak ciężko nad tym pracujesz, każdy mały błąd może spowodować problemy reputacyjne, co może prowadzić do niedogodności w przyszłej sprzedaży lub konwersji.
Jeśli znalazłeś się w jednej z tych okoliczności i cierpisz z powodu kryzysu reputacji marki, być może zdecydowałeś się działać zbyt instynktownie i być może bardzo negatywnie. Aby zapobiec pogorszeniu się sytuacji, poniżej wyjaśnimy wszystko, co musisz wiedzieć, aby się tego nauczyć zarządzać kryzysem reputacji.
Jak zarządzać kryzysem reputacji w czasie
Jeśli ktoś zajmuje się publikacją negatywne komentarze w mediach społecznościowych przeciwko Twojej marce lub firmie, a jest to osoba, która ma wielu obserwujących lub po prostu krytyka rozeszła się wirusowo, może to mieć bardzo poważne konsekwencje dla marki, dlatego pierwsze godziny po pojawieniu się wiadomości są niezbędne, aby zareagować i poradzić sobie z przekazem , Próbować zapobiec dalszemu rozprzestrzenianiu się w sieci lub zrób to z mniejszą głośnością.
Ważne jest, aby wiedzieć, jak radzić sobie z kryzysami reputacji, które możesz napotkać, aby poradzić sobie z nimi tak szybko, jak to możliwe. Pozwalanie, by godziny mijały, sprawi, że będzie to jeszcze bardziej negatywne dla Twojej firmy lub marki.
Zamiast tego, jeśli będziesz działać szybko, możesz nawet, negatywny komentarz zamienia się w coś pozytywnego dla Ciebie, wszystko będzie zależało od Twojej zdolności do naprawienia błędu. Oczywiście, w zależności od konkretnego przypadku, będzie to łatwiejsze lub bardziej skomplikowane.
Jak zapobiegać i radzić sobie z kryzysem reputacji w Internecie
Jak wspomnieliśmy, możesz popełnić mały błąd, który może zniweczyć całą pracę, którą wykonałeś przez wiele lat, dlatego zaleca się zaplanowanie plan działania który pozwala wiedzieć, jak zarządzać kryzysem reputacji, aby szkody były jak najbardziej zminimalizowane.
Kroki, które należy wykonać przed kryzysem w sieciach społecznościowych, co często zdarza się w pewnym momencie życia danej osoby, zaleca się, jak wspomnieliśmy, plan działania, dzięki któremu możesz działać szybko.
Niektóre punkty, które należy wziąć pod uwagę w tym zakresie, są następujące:
monitorowanie firmy
Pierwszy krok, który musisz wziąć pod uwagę zapobiegać kryzysom reputacji w Internecie jest uwzględnianie wszystkiego, co o Twojej marce mówi się w sieci. Aby to zrobić, możesz skorzystać z różnych narzędzi dla sieci społecznościowych, aby umożliwić aktywne słuchanie, dzięki któremu możesz identyfikować i monitorować komentarze osób, które mówią o Twojej marce lub firmie, jak ma to miejsce w przypadku dobrze -znany Metricool.
Podobnie dobrą praktyką w tym zakresie jest ustanowienie polityki komunikacji, która pozwoli Twoim klientom i użytkownikom wiedzieć, gdzie się udać w przypadku jakiegokolwiek problemu lub sugestii, starając się znaleźć bardziej odpowiednie środki niż sieci społecznościowe.
Im mniej śladów Twoich skarg lub problemów w sieci, tym lepiej, więc włączenie czatu na oficjalnej stronie internetowej lub szukanie innej alternatywy może być dla Ciebie bardzo przydatne i może zapobiec rozprzestrzenianiu się złej opinii we wszystkich sieciach społecznościowych. Przez cały czas musisz stawiać na utrzymanie a przejrzystą politykę komunikacyjną.
Projekt planu działania
Posiadające spersonalizowany plan działania Pozwoli ci to mieć kilka opcji reagowania na różne scenariusze i sytuacje, będąc w stanie zaoferować różne odpowiedzi. Po monitorowaniu komentarzy użytkowników będziesz mógł tworzyć profile i strategie, dzięki którym będziesz mógł sobie z nimi radzić tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.
Jak działać w obliczu kryzysu reputacyjnego w Internecie
Jeśli chcesz wiedzieć, jak postępować przed a Kryzys reputacji w Internecie, podamy szereg wskazówek w tym zakresie:
- Osoba odpowiedzialna za udzielanie odpowiedzi: Bardzo ważne jest wyznaczenie jednej lub kilku osób, w zależności od wielkości i wielkości firmy i firmy, tak aby były one odpowiedzialne za natychmiastowe radzenie sobie z kryzysem. Później osoba ta będzie odpowiedzialna za przekazywanie tego, co się stało reszcie osób w firmie, oprócz informowania wskazanych osób o tym, co się stało w celu podjęcia działań.
- Zidentyfikuj, kto wylał negatywne komentarze: Musisz jasno określić, kto stoi za tymi negatywnymi komentarzami. Osoba odpowiedzialna musi wskazać, aby dowiedzieć się, co spowodowało kryzys, kto i jakimi środkami. Będziesz musiał przeanalizować przyczynę złości i czy to naprawdę anonimowa osoba, czy też tak naprawdę jest konkurencja. Czasami to inni konkurenci próbują wywołać kryzys u swoich rywali.
- Empatia i natychmiastowa reakcja: Biorąc pod uwagę powyższe, należy starać się jak najszybciej zaradzić tego typu sytuacjom, niezwłocznie, ale też być empatyczny z drugą osobą. Powinieneś starać się znaleźć płynną komunikację, dającą przejrzysty obraz i utrzymującą edukację przez cały czas. Musisz także spersonalizować wszystkie swoje wiadomości, odnosząc się do drugiej osoby i nie należy usuwać żadnych komentarzy. Musisz to wykorzystać, aby wyjść z sytuacji i aby wizerunek Twojej firmy nie został przez nią uszkodzony.
- Śledzenie: Po udzieleniu adekwatnej odpowiedzi i rozwiązaniu sytuacji kryzysowej ważne jest przeprowadzenie późniejszego monitoringu sprawy i zmodyfikowanie planu działania, aby problem się nie powtórzył.