Зіткнувшись з чутками чи скаргами клієнта або невідповідною публікацією в соціальній мережі, або навіть з можливістю використовувати певні способи поведінки співробітників у мережах, що може бути причиною, достатньою для того, що називається криза репутації в Інтернеті.
Дуже важливо пам’ятати, що ви повинні наполегливо працювати над комунікаційними планами компанії, але як би ви не працювали над цим, будь-яка невелика помилка може призвести до репутаційних проблем, що може призвести до незручностей. Майбутніх продажів або конверсії.
Якщо ви бачили себе в одній із цих обставин і страждаєте від проблеми з кризою репутації бренду, можливо, ви вирішили діяти занадто інстинктивно і, можливо, занадто негативно. Щоб ситуація не погіршувалась, нижче ми розповімо про все, що потрібно знати, щоб навчитися керувати кризою репутації.
Як вчасно впоратися з кризою репутації
Якщо хтось присвячений видавництву негативні коментарі в соціальних мережах проти вашого бренду чи компанії, а це людина, у якої багато послідовників, або просто критика стала вірусною, це може мати дуже серйозні наслідки для бренду, тому перші години після появи новини є важливим для реагування та розгляду повідомлення , намагаючись запобігти його поширенню через мережу або зробити це менш гучним.
Важливо знати, як боротися з цими репутаційними кризами, з якими ви можете зіткнутися, і повинні вирішувати їх якомога швидше. Якщо пройти години, це лише зробить це набагато негативнішим для вашої компанії чи бренду.
З іншого боку, якщо діяти швидко, ви навіть можете, негативний коментар перетворюється на щось позитивне для вас, все буде залежати від вашої здатності виправити помилку. Звичайно, залежно від кожного конкретного випадку, зробити це буде простіше або складніше.
Як попередити та подолати кризу репутації в Інтернеті
Як ми вже згадували, ви можете опинитися з невеликою помилкою, яка може відкинути всю роботу, яку ви робили протягом багатьох років, тому рекомендується спланувати план план дій перед тим, як дати вам знати, як управляти кризою репутації, щоб збитки були максимально мінімізовані.
Кроки, яких слід дотримуватися до кризи в соціальних мережах, чогось, що часто трапляється в певних випадках у житті людини, доцільно, як ми вже згадували план дій, завдяки яким можна швидко діяти.
Деякі моменти, про які слід пам’ятати, є наступними:
Моніторинг компанії
Перший крок, який ви повинні взяти до уваги запобігти кризі онлайн-репутації полягає в тому, щоб взяти до уваги все, що говорять про ваш бренд у мережі. Для цього ви можете використовувати різні інструменти для соціальних мереж, так що це дозволяє вам підтримувати активне прослуховування, за допомогою якого можна ідентифікувати та контролювати коментарі тих людей, які говорять про ваш бренд або бізнес, як це має місце у відомих Metricool.
Подібною практикою в цьому відношенні є встановлення комунікаційної політики, яка дозволяє вашим клієнтам та користувачам знати, куди звертатися до будь-якої проблеми чи пропозиції, намагаючись знайти для цього більш відповідні засоби, ніж соціальні мережі.
Чим менше слідів ваших скарг чи проблем у мережі, тим краще, тому включення чату на офіційному веб-сайті або пошук іншої альтернативи може бути для вас дуже корисним і запобігти поширенню поганої думки у всіх соціальних мережах. Завжди потрібно робити ставку на підтримку прозора комунікаційна політика.
Розробка плану дій
Маючи персоналізований план дій Це дозволить вам мати кілька варіантів реагування на різні сценарії та ситуації, маючи можливість запропонувати різні відповіді. Після того, як ви відстежили коментарі користувачів, ви зможете створювати профілі та стратегії, за допомогою яких ви зможете боротися з ними якомога швидше та ефективніше.
Як боротися з кризою репутації в Інтернеті
Якщо ви хочете знати, як діяти до криза репутації в Інтернеті, ми дамо вам ряд вказівок щодо цього:
- Особа, відповідальна за відповідь: Дуже важливо, щоб у вас було призначено одного чи кількох людей, які, в залежності від розміру та масштабу вашого бізнесу та компанії, відповідають за негайне вирішення кризи. Згодом ця особа буде відповідальною за передачу того, що сталося, решті людей компанії, крім інформування зазначених людей про те, що сталося для прийняття заходів.
- Визначте, хто висловив негативні коментарі: Ви повинні чітко розуміти, хто стоїть за цими негативними коментарями. Відповідальна особа повинна вказати, щоб знати, що спричинило кризу, хто і з яких засобів. Вам доведеться проаналізувати причину гніву, і якщо це справді анонім або якщо це справді так змагання. Іноді інші конкуренти намагаються створити кризу у своїх суперників.
- Емпатія і негайна реакція: Беручи до уваги вищевикладене, вам слід спробувати впоратись із ситуацією такого типу якомога швидше, негайно, але так само емпатичний з іншою людиною. Ви повинні намагатися шукати плавного спілкування, даючи прозорий образ і підтримуючи освіту постійно. Ви також повинні персоналізувати всі свої повідомлення, посилаючись на іншу особу та не слід видаляти коментарі. Ви повинні скористатися ним, щоб успішно вийти з ситуації та щоб імідж вашої компанії не пошкодив це.
- Відстеження: Після надання адекватної відповіді та вирішення кризи важливо пізніше розглянути справу та змінити план дій, щоб ця проблема не повторилася.