顧客からの噂や苦情、あるいはソーシャルネットワーク上の不適切な出版物に直面した場合、さらにはネットワーク上での従業員の特定の行動を利用できた場合でも、いわゆる「不正行為」として知られる十分な理由となる場合があります。 オンライン評判の危機.
会社のコミュニケーション計画に熱心に取り組む必要があることを心に留めておくことが非常に重要ですが、どれだけ熱心に取り組んでも、小さな間違いが評判の問題を引き起こし、将来の売上やコンバージョンに関する問題につながる可能性があります。
あなたがこれらの状況のいずれかに陥り、ブランドの評判の危機に苦しんでいる場合は、あまりにも本能的に、おそらく非常に否定的な行動をとっている可能性があります。 状況の悪化を防ぐために、以下では、その方法を学ぶために知っておく必要があるすべてのことを説明します。 評判の危機に対処する.
評判の危機に間に合うように対処する方法
誰かが出版に専念している場合 ソーシャルメディアでの否定的なコメント あなたのブランドや会社に対して、多くのフォロワーがいる人や、単に批判が広まった場合は、ブランドに非常に深刻な結果をもたらす可能性があるため、ニュースが出てから最初の数時間は、そのメッセージに応答して対処することが不可欠です。 ネットワークを通じてさらに拡散するのを防ぐ または、音量を下げて実行します。
遭遇する可能性のあるこのような風評危機への対処方法を知り、できるだけ早く対処することが重要です。 時間をそのままにしておくと、会社やブランドにとってマイナスになるだけです。
むしろ、すぐに行動すれば、次のようなこともできるかもしれません。 ネガティブなコメントがあなたにとってポジティブなものに変わる、すべてはエラーを修正できるかどうかにかかっています。 もちろん、それぞれの特定のケースに応じて、そうすることがより簡単になったり、より複雑になったりします。
インターネットの評判危機を防ぎ、対処する方法
すでに述べたように、小さなエラーによって長年取り組んできた作業がすべて台無しになってしまう可能性があるため、次のことを計画することをお勧めします。 行動計画 これにより、評判の危機に対処する方法を知ることができ、被害を可能な限り最小限に抑えることができます。
人生のある時点でよく起こるソーシャル ネットワークの危機に陥る前にとるべき手順については、前述したように、 行動計画、これを通じて迅速に行動することができます。
この点に関して考慮すべき点は次のとおりです。
企業監視
考慮する必要がある最初のステップは、 オンラインの評判危機を防ぐ それは、ネット上であなたのブランドについて言われていることすべてを考慮に入れることです。 これを行うには、ソーシャル ネットワークのさまざまなツールに頼ることができます。これにより、よく知られているソーシャル ネットワークの場合のように、積極的に耳を傾け、ブランドやビジネスについて話す人々のコメントを特定して監視することができます。 Metricool.
同様に、この点での良い習慣は、クライアントやユーザーが問題や提案があった場合にどこに問い合わせればよいのかを知ることができるコミュニケーション ポリシーを確立し、ソーシャル ネットワークよりも適切な手段を見つけることです。
ネットワーク上に苦情や問題の痕跡が少なければ少ないほど、より良い結果が得られます。, そのため、公式 Web サイトにチャットを含めたり、別の代替手段を探したりすることは非常に有益であり、悪い意見がすべてのソーシャル ネットワークに広がるのを防ぐことができます。 常に、状態を維持することに賭けなければなりません。 透明性のあるコミュニケーションポリシー。
行動計画の設計
持っている パーソナライズされた行動計画 これにより、さまざまなシナリオや状況に対応するためのいくつかの選択肢があり、さまざまな答えを提供できるようになります。 ユーザーのコメントを監視したら、それらのコメントにできるだけ早く効果的に対処するためのプロファイルと戦略を作成できるようになります。
インターネット上の評判の危機に直面してどう行動するか
事前にどのように行動すべきかを知りたい場合は、 インターネットの評判危機、この点に関して一連の兆候を示します。
- 対応担当者: ビジネスや会社の規模に応じて XNUMX 人以上の担当者を指名し、その担当者が危機への即時対応を担当できるようにすることが非常に重要です。 その後、この担当者は、対策の導入のために何が起こったかを指示された人々に通知することに加えて、社内の他の人々に何が起こったのかを伝達する責任を負います。
- 誰が否定的なコメントを注いだのかを特定する: これらの否定的なコメントの背後に誰がいるのかを明確にする必要があります。 責任者は、何が誰に、どのような手段で危機を引き起こしたのかを明らかにする必要があります。 怒りの理由を分析し、それが本当に匿名の人物なのか、それとも本当にそうなのかを分析する必要があります。 競争。 場合によっては、他の競合他社がライバルに危機を引き起こそうとすることもあります。
- 共感と即時対応: 上記を考慮して、この種の状況にはできるだけ早く、即座に対処するよう努める必要がありますが、同時に 共感的 他の人と。 流動的なコミュニケーションを図り、透明性のあるイメージを与え、常に教育を維持するように努めるべきです。 また、他の人に言及してすべてのメッセージをパーソナライズする必要があります。 コメントは削除しないでください。 この状況から抜け出すためには、それを利用する必要があり、それによって会社のイメージが損なわれないようにする必要があります。
- ファローアップ: 適切な対応が行われ、危機が解決されたら、その後の事件のモニタリングを実施し、この問題が再び起こらないよう行動計画を修正することが重要です。