Inför ett rykte eller klagomål från en kund eller en olämplig publicering på ett socialt nätverk eller till och med att kunna använda sig av vissa beteenden hos anställda på nätverk, vilket kan vara en anledning som är tillräcklig för vad som kallas en ryktekris på nätet.
Det är mycket viktigt att tänka på att du måste arbeta hårt med ett företags kommunikationsplaner, men hur hårt du än jobbar på det kan alla små fel orsaka ryktesproblem, vilket kan leda till framtida problem med avseende på försäljning eller konverteringar.
Om du har hamnat i en av dessa omständigheter och du lider av ett varumärkeskrisproblem kan det vara så att du har bestämt dig för att agera för instinktivt och kanske väldigt negativt. För att förhindra att situationen förvärras kommer vi nedan att förklara allt du behöver veta för att lära dig hur man gör hantera en rykteskris.
Hur man hanterar en rykteskris i tid
Om någon är dedikerad till att publicera negativa kommentarer på sociala medier mot ditt varumärke eller företag, och det här är en person som har många följare eller helt enkelt har kritiken blivit viral, det kan få mycket allvarliga konsekvenser för ett varumärke, så de första timmarna efter att nyheterna dyker upp är viktiga för att svara och hantera budskapet , försöker att förhindra att den sprids vidare genom nätverket eller gör det med mindre ljud.
Det är viktigt att veta hur man hanterar dessa rykteskriser som du kan stöta på, och måste ta itu med dem så snabbt som möjligt. Att låta timmarna gå kommer bara att göra det mycket mer negativt för ditt företag eller varumärke.
Istället, om du agerar snabbt kan du till och med en negativ kommentar förvandlas till något positivt för dig, allt beror på din förmåga att kunna rätta till felet. Beroende på varje enskilt fall blir det naturligtvis lättare eller mer komplicerat att göra det.
Hur man förebygger och hanterar en rykteskris på internet
Som vi har nämnt kan du hitta dig själv med ett litet fel som kan kasta bort allt arbete du har gjort i många år, så det rekommenderas att du planerar en handlingsplan som låter dig veta hur du hanterar en ryktekris, så att skadan minimeras så mycket som möjligt.
Stegen att följa innan en kris i sociala nätverk, något som är vanligt att hända någon gång i en persons liv, rekommenderas att ha, som vi nämnde, en handlingsplan, genom vilken du kan agera snabbt.
Några punkter att ta hänsyn till i detta avseende är följande:
företagsövervakning
Det första steget som du måste ta hänsyn till förhindra ryktekriser på nätet är att ta hänsyn till allt som sägs om ditt varumärke på nätet. För att göra detta kan du tillgripa olika verktyg för sociala nätverk, så att du kan upprätthålla ett aktivt lyssnande genom att identifiera och övervaka kommentarerna från de personer som pratar om ditt varumärke eller företag, vilket är fallet med brunnen -känd Metricool.
Likaså är en god praxis i detta avseende att upprätta en kommunikationspolicy som gör att dina kunder och användare kan veta vart de ska vända sig i händelse av problem eller förslag, och försöka hitta lämpligare medel för det än sociala nätverk.
Ju mindre spår av dina klagomål eller problem det finns på nätverket, desto bättre, så att inkludera en chatt på din officiella webbplats eller leta efter ett annat alternativ kan vara mycket användbart för dig och kan förhindra att en dålig åsikt sprids över alla sociala nätverk. Du måste alltid satsa på att behålla en öppen kommunikationspolitik.
Utformning av handlingsplanen
Att ha en personlig handlingsplan Det kommer att tillåta dig att ha flera alternativ för att svara på olika scenarier och situationer, att kunna erbjuda olika svar. När du har övervakat användarkommentarer kommer du att kunna skapa profiler och strategier för att hantera dem så snabbt och effektivt som möjligt.
Hur man agerar inför en ryktekris på Internet
Om du vill veta hur du ska agera innan en internet rykte kris, kommer vi att ge dig en rad indikationer i detta avseende:
- Ansvarig för att svara: Det är mycket viktigt att du har utsett en eller flera personer, beroende på storleken och omfattningen av ditt företag och ditt företag, så att de är ansvariga för att hantera krisen omedelbart. Senare kommer denna person att vara ansvarig för att överföra vad som hände till resten av personerna i företaget, förutom att informera de angivna personerna om vad som hände för att vidta åtgärder.
- Identifiera vem som har hällt de negativa kommentarerna: Du måste vara tydlig med vem som ligger bakom dessa negativa kommentarer. Den ansvarige måste ange för att ta reda på vad som har orsakat krisen, vem och från vilka medel. Du måste analysera orsaken till ilskan och om det verkligen är en anonym person eller om det verkligen är det tävlingen. Ibland är det andra konkurrenter som försöker skapa kris hos sina rivaler.
- Empati och omedelbar respons: Med hänsyn till ovanstående bör du försöka hantera denna typ av situation så snabbt som möjligt, omedelbart, men också empatisk med den andra personen. Du bör försöka hitta flytande kommunikation, ge en transparent bild och upprätthålla utbildning hela tiden. Du måste också anpassa alla dina meddelanden genom att hänvisa till den andra personen och du ska inte ta bort några kommentarer. Du måste utnyttja det för att komma ur situationen och att bilden av ditt företag inte skadas av det.
- spårande: När ett adekvat svar har getts och krisen har lösts är det viktigt att genomföra en efterföljande övervakning av ärendet och modifiera handlingsplanen så att detta problem inte uppstår igen.