Ante un rumor o queja de un cliente o una publicación inadecuada en alguna red social o incluso poder hacer uso de determinados comportamientos de empleados en redes, pudiendo ser un motivo que es suficiente para que pueda llegar a originarse lo que se conoce como una crisis de reputación online.
Es muy importante tener en cuenta que se debe trabajar con intensidad en los planes de comunicación de una empresa, pero por mucho que se trabaja en él, cualquier pequeño error puede llegar a provocar que se originen problemas en la reputación, que pueden derivar en inconvenientes futuros con respecto a las ventas o conversiones.
Si te has visto en una de estas circunstancias y sufres un problema de crisis de reputación de marca, puede darse el caso de que hayas decidido actuar de forma demasiado instintiva y quizás muy negativa. Para poder evitar que la situación se pueda llegar a agravar, a continuación te vamos a explicar todo lo que debes saber para aprender a gestionar una crisis de reputación.
Cómo gestionar una crisis de reputación a tiempo
Si alguna persona se dedica a publicar comentarios negativos en las redes sociales contra tu marca o empresa, y esta es una persona que tiene muchos seguidores o simplemente la crítica se ha convertido en viral, puede llegar a tener consecuencias muy graves para una marca, por lo que las primeras horas desde que surge la noticia es fundamental para responder y hacer frente al mensaje, tratando de evitar que siga propagándose por la red o lo haga con menos sonoridad.
Es importante saber cómo hacer frente a estas crisis de reputación que te puedas encontrar, debiendo atajarlas con la mayor celeridad posible. Dejar que pasen las horas no hará más que hacer que sea mucho más negativo para tu empresa o marca.
En cambio, si actúas rápidamente, es posible que incluso, un comentario negativo se convierta en algo positivo para ti, todo dependerá de tu capacidad para poder enmendar el error. Claro está que en función de cada caso en particular te será más fácil o más complicado hacerlo.
Cómo prevenir y hacer frente a una crisis de reputación en internet
Como hemos mencionado puedes encontrarte con un pequeño error que puede tirar por la borda todo el trabajo que has realizado durante muchos años, por lo que es recomendable que tengas previsto un plan de actuación previo que te permita saber cómo gestionar una crisis de reputación, de manera que se minimicen los daños lo máximo posible.
Los pasos a seguir antes de una crisis en redes sociales, algo que es habitual que suceda en alguna ocasión en la vida de una persona, es recomendable, tener como mencionamos un plan de actuación, a través del cual se pueda actuar con rapidez.
Algunos puntos a tener en cuenta en este sentido son los siguientes:
Monitorización de la empresa
El primer paso que debes tener en cuenta para prevenir crisis de reputación online es tener en cuenta todo lo que se habla de tu marca en la red. Para ello puedes recurrir a diferentes herramientas para redes sociales, de forma que te permite mantener una escucha activa a través de la cual identificar y monitorizar los comentarios de aquellas personas que hablan de tu marca o negocio, como es el caso de la conocida Metricool.
Asimismo, una buena práctica al respecto es establecer una política de comunicación que permita a tus clientes y usuarios saber a donde dirigirse ante cualquier problema o sugerencia, tratando de encontrar medios más apropiados para ello que las redes sociales.
Cuanto menor rastro de sus quejas o problemas haya en la red mejor, por lo que incluir un chat en tu web oficial o buscar otra alternativa puede llegar a ser de gran utilidad para ti y puede evitar que se extienda una mala opinión por todas las redes sociales. En todo momento debes apostar por mantener una política de comunicación transparente.
Diseño del plan de actuación
El contar con un plan de actuación personalizado te permitirá tener varias opciones para responder ante diferentes escenarios y situaciones, pudiendo ofrecer diferentes respuestas. Una vez que tengas monitorizados los comentarios de los usuarios, podrás ir creando perfiles y estrategias con las cuales hacerles frente con la mayor rapidez y eficacia posible.
Cómo actuar ante una crisis de reputación en internet
Si quieres saber cómo actuar ante una crisis de reputación en internet, te vamos a dar una serie de indicaciones al respecto:
- Persona encargada de dar respuesta: Es muy importante que tengas designada una o varias personas, en función del tamaño y magnitud de tu negocio y empresa, para que se encarguen de hacer frente a la crisis de manera inmediata. Después, esta persona se encargará de transmitir lo ocurrido al resto de personas de la empresa, además de informar a las personas indicadas de los sucedido para la adopción de medidas.
- Identifica a quién ha vertido los comentarios negativos: Debes tener claro quién se encuentra detrás de estos comentarios negativos. La persona responsable deberá indicar para conocer qué ha originado la crisis, quién y desde que medio. Tendrá que analizar el motivo del enfado y si realmente es una persona anónima o si realmente se trata de la competencia. En ocasiones son otros competidores los que tratan de generar crisis en sus rivales.
- Empatía y respuesta inmediata: Teniendo en cuenta lo anterior, debes tratar de hacer frente a este tipo de situaciones con la máxima rapidez posible, de forma inmediata, pero además ser empático con la otra persona. Debes tratar de buscar una comunicación fluida, dando una imagen transparente y manteniendo la educación en todo momento. Además debes personalizar todos tus mensajes al referirte a la otra persona y no debes borrar ningún comentario. Debes aprovecharlo para salir airoso de la situación y que la imagen de tu empresa no se vea dañado por ello.
- Seguimiento: Una vez dada una respuesta adecuada y solucionada la crisis, es importante realizar un seguimiento posterior del caso y modificar el plan de actuación para que no vuelva a ocurrir este problema.