Ante un rumor o queja de un cliente o una publicaci√≥n inadecuada en alguna red social o incluso poder hacer uso de determinados comportamientos de empleados en redes, pudiendo ser un motivo que es suficiente para que pueda llegar a originarse lo que se conoce como una crisis de reputaci√≥n online. Es muy importante tener en cuenta que se debe trabajar con intensidad en los planes de comunicaci√≥n de una empresa, pero por mucho que se trabaja en √©l, cualquier peque√Īo error puede llegar a provocar que se originen problemas en la reputaci√≥n, que pueden derivar en inconvenientes futuros con respecto a las ventas o conversiones. Si te has visto en una de estas circunstancias y sufres un problema de crisis de reputaci√≥n de marca, puede darse el caso de que hayas decidido actuar de forma demasiado instintiva y quiz√°s muy negativa. Para poder evitar que la situaci√≥n se pueda llegar a agravar, a continuaci√≥n te vamos a explicar todo lo que debes saber para aprender a gestionar una crisis de reputaci√≥n.

Cómo gestionar una crisis de reputación a tiempo

Si alguna persona se dedica a publicar comentarios negativos en las redes sociales contra tu marca o empresa, y esta es una persona que tiene muchos seguidores o simplemente la cr√≠tica se ha convertido en viral, puede llegar a tener consecuencias muy graves para una marca, por lo que las primeras horas desde que surge la noticia es fundamental para responder y hacer frente al mensaje, tratando de evitar que siga propag√°ndose por la red o lo haga con menos sonoridad. Es importante saber c√≥mo hacer frente a estas crisis de reputaci√≥n que te puedas encontrar, debiendo atajarlas con la mayor celeridad posible. Dejar que pasen las horas no har√° m√°s que hacer que sea mucho m√°s negativo para tu empresa o marca. En cambio, si act√ļas r√°pidamente, es posible que incluso, un comentario negativo se convierta en algo positivo para ti, todo depender√° de tu capacidad para poder enmendar el error. Claro est√° que en funci√≥n de cada caso en particular te ser√° m√°s f√°cil o m√°s complicado hacerlo.

Cómo prevenir y hacer frente a una crisis de reputación en internet

Como hemos mencionado puedes encontrarte con un peque√Īo error que puede tirar por la borda todo el trabajo que has realizado durante muchos a√Īos, por lo que es recomendable que tengas previsto un plan de actuaci√≥n previo que te permita saber c√≥mo gestionar una crisis de reputaci√≥n, de manera que se minimicen los da√Īos lo m√°ximo posible. Los pasos a seguir antes de una crisis en redes sociales, algo que es habitual que suceda en alguna ocasi√≥n en la vida de una persona, es recomendable, tener como mencionamos un plan de actuaci√≥n, a trav√©s del cual se pueda actuar con rapidez. Algunos puntos a tener en cuenta en este sentido son los siguientes:

Monitorización de la empresa

El primer paso que debes tener en cuenta para prevenir crisis de reputación online es tener en cuenta todo lo que se habla de tu marca en la red. Para ello puedes recurrir a diferentes herramientas para redes sociales, de forma que te permite mantener una escucha activa a través de la cual identificar y monitorizar los comentarios de aquellas personas que hablan de tu marca o negocio, como es el caso de la conocida Metricool. Asimismo, una buena práctica al respecto es establecer una política de comunicación que permita a tus clientes y usuarios saber a donde dirigirse ante cualquier problema o sugerencia, tratando de encontrar medios más apropiados para ello que las redes sociales. Cuanto menor rastro de sus quejas o problemas haya en la red mejor, por lo que incluir un chat en tu web oficial o buscar otra alternativa puede llegar a ser de gran utilidad para ti y puede evitar que se extienda una mala opinión por todas las redes sociales. En todo momento debes apostar por mantener una política de comunicación transparente.

Dise√Īo del plan de actuaci√≥n

El contar con un plan de actuación personalizado te permitirá tener varias opciones para responder ante diferentes escenarios y situaciones, pudiendo ofrecer diferentes respuestas. Una vez que tengas monitorizados los comentarios de los usuarios, podrás ir creando perfiles y estrategias con las cuales hacerles frente con la mayor rapidez y eficacia posible.

Cómo actuar ante una crisis de reputación en internet

Si quieres saber cómo actuar ante una crisis de reputación en internet, te vamos a dar una serie de indicaciones al respecto:
  • Persona encargada de dar respuesta: Es muy importante que tengas designada una o varias personas, en funci√≥n del tama√Īo y magnitud de tu negocio y empresa, para que se encarguen de hacer frente a la crisis de manera inmediata. Despu√©s, esta persona se encargar√° de transmitir lo ocurrido al resto de personas de la empresa, adem√°s de informar a las personas indicadas de los sucedido para la adopci√≥n de medidas.
  • Identifica a qui√©n ha vertido los comentarios negativos: Debes tener claro qui√©n se encuentra detr√°s de estos comentarios negativos. La persona responsable deber√° indicar para conocer qu√© ha originado la crisis, qui√©n y desde que medio. Tendr√° que analizar el motivo del enfado y si realmente es una persona an√≥nima o si realmente se trata de la competencia. En ocasiones son otros competidores los que tratan de generar crisis en sus rivales.
  • Empat√≠a y respuesta inmediata: Teniendo en cuenta lo anterior, debes tratar de hacer frente a este tipo de situaciones con la m√°xima rapidez posible, de forma inmediata, pero adem√°s ser emp√°tico con la otra persona. Debes tratar de buscar una comunicaci√≥n fluida, dando una imagen transparente y manteniendo la educaci√≥n en todo momento. Adem√°s debes personalizar todos tus mensajes al referirte a la otra persona y no debes borrar ning√ļn comentario. Debes aprovecharlo para salir airoso de la situaci√≥n y que la imagen de tu empresa no se vea da√Īado por ello.
  • Seguimiento: Una vez dada una respuesta adecuada y solucionada la crisis, es importante realizar un seguimiento posterior del caso y modificar el plan de actuaci√≥n para que no vuelva a ocurrir este problema.

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