En cualquier negocio que tenga presencia online, que hoy en día es algo imprescindible, es normal que te encuentres con clientes insatisfechos. Esto es completamente normal puesto que las críticas negativas es habitual que existan, porque resulta imposible mantener contactos a todos los clientes, sobre todo cuando se trata de negocios que tienen un gran volumen de ventas y, por lo tanto, de clientes.
Sin embargo, lo que hay que saber es responder y tratar a los clientes insatisfechos en las redes sociales. Esto es fundamental, ya que más allá de tratar de solventar el problema con ese cliente en particular, al mismo tiempo estarás transmitiendo un mensaje al resto de clientes potenciales que son seguidores tuyos en las redes sociales o que por alguna razón pueden llegar a ver ese mensaje.
Claves para tratar a clientes insatisfechos en las redes sociales
A continuación te vamos a explicar una serie de claves que debes tener en cuenta para convertir a un cliente insatisfecho en satisfecho, además de para ver reforzada la imagen de tu empresa y la atención que brinda a los usuarios. Si te interesa hacer que una mala experiencia puntual de un usuario no afecte negativamente a la imagen de tu empresa, te recomendamos que sigas leyendo:
Reacciona rápidamente
Es importante atajar el problema lo antes posible y esto implica que, siempre dentro de los horarios que tengas establecidos para tu negocio para la atención al cliente, respondas a la queja lo antes posible. Esto dará una imagen a tu negocio de estar pendiente de sus clientes y de brindarles una respuesta con rapidez.
Al responder debes tener en cuenta que es fundamental que lo hagas, además de rápido, con amabilidad y dejando claro tu mensaje. Es recomendable que en lugar de abrir un hilo de comunicación en el propio mensaje, en primer lugar le digas que le escribirás por mensaje privado para solucionar el problema.
Es habitual ver como los responsables de la atención al cliente invitan a los usuarios a que sean ellos quienes se pongan en contacto con la empresa para tratar cualquier problema. Sin embargo, dará mucha mejor imagen que seas tu mismo el que le avise para inmediatamente ponerte en contacto con el cliente insatisfecho a través de las redes sociales.
Trato personalizado
A la hora de dejar tu comentario público en respuesta a ese usuario insatisfecho, así como en el propio mensaje privado que le envíes, trata de hacer que tu mensaje sea amable y personalizado, y que además muestre interés y disponibilidad para escuchar.
Además, es importante que a la hora de enviar el mensaje a ese cliente insatisfecho firmes el mensaje, es decir, que le digas tu nombre para que la persona sepa a quién se dirige, un hecho que además ayuda a generar una mayor cercanía entre la empresa y el cliente en sí.
Breve y conciso
Los problemas que puedas encontrarte por un cliente insatisfecho deben ser solucionados con la mayor brevedad posible. Por ello debes evitar en tus mensajes incluir demasiado texto. El mensaje y la propia solución que le ofrezcas debe ser breve.
El cliente ya habrá dedicado parte de su tiempo a buscar una solución, lo que sumado al enfado que puede tener, lo que no querrá será seguir perdiendo su tiempo en soluciones que le hagan perder aún más tiempo.
Por ello debes evitar los largos procesos para solucionar quejas, ya que esto hará que sea más cómodo para los clientes.
Empatiza con el cliente y sé creativo
Es importante empatizar con el cliente, a quién le puedes pedir que te explique el problema para tratar luego de entender su situación y plantearte interiormente lo que tú mismo harías en su lugar.
De esta forma, poniéndote en el lugar de esa persona podrás ofrecerle una mejor solución. La compresión es clave para tratar de solucionar cualquier problema entre los clientes insatisfechos y la empresa.
De igual forma, es importante que seas creativo a la hora de facilitar una solución al problema. Esta puede ir desde un cupón de regalo hasta una devolución del dinero, pero también puedes ofrecerle servicios o productos adicionales de tu empresa a modo de compensación.
En función de tu sector y tus productos estarás en disposición de ofrecer unas u otras recompensas al cliente insatisfecho. Además, si es posible, además de ofrecerle una compensación por el producto o servicio que no le ha dejado satisfecho, puedes brindar un contenido que no sea tangible pero que le pueda aportar cierto valor.
Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con una máquina o aparato de fitness, puedes ofrecerle una sustitución, pero además, si tienes conocimientos, darle una clase o preparar un documento para que pueda conseguir sus objetivos a nivel físico.
Seguimiento del caso
En todo asunto relacionado con un cliente insatisfecho es fundamental que realices un seguimiento del caso, para lo cual es importante también que seas capaz de identificar a ese cliente en tu base de datos y que en el futuro puedas saber si realiza nuevas compras después de haber solucionar su problema o si decidió dejar de comprar.
Toda esta información te permitirá saber si la forma en la que actuaste fue la más adecuada o si, por el contrario, tenías algún aspecto en el que podrías haber mejorado la atención.
Aprendizaje
A base de lidiar con clientes insatisfechos y llevar a cabo los tips que te hemos mencionado, irás aprendiendo la forma en la que debes afrontar las quejas de los clientes. Cuántos más casos afrontes mayor conocimiento tendrás y te llevará menos tiempo dar con la solución apropiada en todos aquellos casos que se puedan dar en el futuro.
Esto es fundamental para mejorar tu servicio de atención al cliente y lograr así que todos tus clientes puedan acabar estando plenamente satisfechos con el servicio recibido una vez que han mostrado su queja. Además, si posteriormente responde en las redes sociales de forma pública alabando a tu empresa por la solución, la imagen de la marca se verá muy reforzada.