Si tienes un negocio es posible que en alguna ocasión te hayas encontrado con reseñas negativas en Google por parte de algún usuario. No necesariamente ha tenido que ser una persona que realmente ha sido un cliente, ya que puede deberse a estrategias por parte de competidores que tratan de dañar tu imagen.
Hay diferentes formas de poder gestionar e incluso eliminar estas reseñas negativas de Google. La primera opción recomendada es la de no eliminar la reseña, ya que Google no lo hará de una forma instantánea. De hecho, no valorará positivamente que decidas eliminar una valoración negativa ya que esto es una forma de conocer la experiencia que ha vivido un cliente en tu negocio y que, por lo tanto, debe ser conocida por otros clientes que puedas tener en tu negocio.
Una reseña de Google es la opinión que un cliente deja en la plataforma sobre la experiencia al contratar uno de tus servicios o comprar alguno de tus productos. Estas reseñas están a disposición de cualquier usuario cuando pone en el buscador de Google el nombre de tu negocio.
En la ficha de tu negocio que aparece en la parte derecha, aparecerán las valoraciones. Se trata de un perfil en Google My Business, donde el usuario encontrará información básica sobre el negocio, apareciendo las opiniones de algunos de tus clientes, además de diferentes valoraciones con estrellas.
Antes de decirte cómo eliminar una reseña en Google debes saber que en función del número total de reseñas y las valoraciones con estrellas, Google hace un promedio y lo refleja claramente en la ficha, por lo que puede afectarte en gran medida si tienes aunque sea solo un par de comentarios negativos. Con tan solo esto puede bajar tu media y hacer que tu reputación baje. Además, debes saber la mayoría de los clientes que no comprarán en un negocio que tiene una calificación menor de 4 estrellas.
De esta manera, las valoraciones negativas puede afectar a ojos de Google si detecta que tienes muchas reseñas negativas, afectando a tu posicionamiento y autoridad. Además, cuando un nuevo usuario llega por primera vez a tu ficha de negocio y ve una puntuación baja, generará una gran desconfianza, ya que el usuario valorará mucho las opiniones de otros clientes.
Cómo eliminar reseñas de Google
Para poder eliminar una reseña negativa de Google lo puedes hacer de dos formas. Puedes hacer que la persona que la escribió lo elimine o que puedas hacerlo tú mismo marcando el contenido como inapropiado.
Marcando como inapropiado el contenido de una reseña, Google considerará que la reseña es falsa o bien que incumple las políticas de Google. En el caso de que quieras marcar una reseña como inapropiada debes seguir estos pasos:
- En primer lugar tienes que acudir a Google Maps y encontrar tu negocio en eél.
- Luego tendrás que acudir a la página de reseñas, donde tendrás que localizar la reseña que te interesa eliminar.
- A la derecha del comentario te encontrarás con tres puntos, sobre los que debes pulsar para luego, a continuación, seleccionar la opción Marcar como inapropiado.
- Luego debes escribir un informa del problema en cuestión, además de dejar tu dirección de e-mail para hacer el seguimiento.
Debes tener en cuenta que este proceso es lento y no te asegura de que Google elimine la reseña. Piensa que Google no la eliminará por el simple hecho de que sea negativa, ya que lo que busca Google es que los comentarios sean veraces y objetivos.
Recomendaciones antes de eliminar las reseñas de Google
Antes de marcar como inapropiada una reseña, es aconsejable que sigas una serie de prácticas adecuadas.
En primer lugar es aconsejable que compruebes si la reseña es falsa, ya que hay muchas personas o de la competencia que buscan hacer daño y perjudicar a una persona, tratando de dejar una reseña negativa en Google.
Para comprobar que esa reseña no es real, debes tener en cuenta que si desconfias de alguien puedes comprobar el resto de reseñas que ha dejado en otros perfiles de negocios, ya que puedes ver el número de opiniones que ha dejado debajo del nombre. Además verifica el el comentario es para ti y no para otra empresa.
El comentario es muy general y no especifica el problema que ha tenido. Después de fijarte en todo ello, comprobando que ese cliente está en tu base de datos.
Otras opción aconsejable es responder a tus reseñas negativas. Es importante responder tanto si son positivas como negativas, sobre todo estas últimas, ya que transmite una mayor atención de tu negoció y una mayor sensación de mejor atención al cliente, y trata de responder siempre de forma adecuada.
Otra opción aconsejable es pedir perdón al cliente y tratar de proponerle una solución. En caso de que estén satisfechos, debes pedirlo de forma privada que eliminen la reseña negativa. Si en tu segunda oportunidad quedan satisfechos, es muy probable que la eliminen.